Klachtenregeling
Wij doen er alles aan om u zo goed mogelijk van dienst te zijn. Toch kan het voorkomen dat u ontevreden bent over een bepaald aspect van onze dienstverlening.
Interne klachtenregeling
Wanneer u ontevreden bent over de kwaliteit van onze dienstverlening of over de declaratie verzoeken wij u uw bezwaren eerst schriftelijk voor te leggen aan mr. R.A.M. Schram. U kunt de klacht, zowel per post, per fax als per e-mail zenden.
Wij zullen in overleg met u zo snel mogelijk een oplossing voor het gerezen probleem proberen te vinden. De oplossing zullen wij altijd schriftelijk aan u bevestigen.
Uiterlijk binnen 14 dagen na ontvangst van de schriftelijke klacht ontvangt u ofwel een inhoudelijke reactie op uw klacht dan wel een uitnodiging voor een gesprek naar aanleiding van uw klacht. Mocht u bij het indienen van de klacht al een gesprek op kantoor wensen dan kunt u dat bij de klacht aangeven, u zult dan altijd worden uitgenodigd voor een gesprek.
Klachtenregeling Van Koppen en Jager Advocaten BV
1. Begripsomschrijvingen
klacht
Iedere schriftelijke uiting van ongenoegen van of namens de cliënt jegens de advocaat of de onder diens verantwoordelijkheid werkzame personen over de totstandkoming en de uitvoering van een overeenkomst van opdracht, de kwaliteit van de dienstverlening of de hoogte van de declaratie, niet zijnde een klacht als bedoeld in paragraaf 4 van de Advocatenwet.
klager
De cliënt of diens vertegenwoordiger die een klacht kenbaar maakt
klachtenregeling
Deze regeling, zijnde de schriftelijke weergave van de op het kantoor gehanteerde klachtenprocedure.
klachtenfunctionaris
De advocaat die is belast met de afhandeling van de klacht.
Artikel 2 Toepassingsbereik
Deze klachtenregeling is van toepassing op iedere overeenkomst van opdracht ten aanzien van dienstverlening tussen Van Koppen en Jager Advocaten BV als opdrachtnemer en een cliënt als opdrachtgever, tenzij door Van Koppen en Jager Advocaten BV en de cliënt uitdrukkelijk in de overeenkomst van opdracht of door middel van een ander schriftelijk document van deze klachten wordt afgeweken.
Artikel 3 Doelstellingen
Deze Klachtenregeling heeft tot doel:
1. het vastleggen van een procedure om een klacht binnen een redelijke termijn op een constructieve wijze af te handelen;
2. het vastleggen van een procedure om de oorzaken van de klacht vast te stellen;
3. het behoud en de verbetering van bestaande relaties door middel van goede behandeling van de klacht;
4. de verbetering van de kwaliteit van de dienstverlening met behulp van de behandeling en de analyse van de klacht.
Artikel 4 Informatie bij aanvang dienstverlening
De advocaat, zoals bedoeld in artikel 6.28 van de Verordening op de Advocatuur, wijst de cliënt voor het aangaan van de overeenkomst van opdracht erop dat Van Koppen en Jager Advocaten BV deze Klachtenregeling, die openbaar is gemaakt op de website www.koppenjager.nl, hanteert en dat deze van toepassing is op de dienstverlening.
Artikel 5 Interne klachtprocedure
1. Indien een cliënt het kantoor benadert met ene klacht, dan wordt de klacht doorgeleid naar mr. R.A.M. Schram, die daarmee optreedt als Klachtenfunctionaris.
2. De Klachtenfunctionaris, dan wel een door de Klachtenfunctionaris daartoe aangewezen persoon, stelt degene over wie geklaagd is in kennis van het indienen van de klacht en stelt de klager en degene over wie is geklaagd in de gelegenheid een (nadere) toelichting te geven op de klacht.
3. De Klachtenfunctionaris, dan wel een door de Klachtenfunctionaris daartoe aangewezen persoon, tracht met de klager tot een oplossing te komen, al dan niet in samenwerking met degene over wie is geklaagd.
4. De Klachtenfunctionaris, dan wel een door de Klachtenfunctionaris daartoe aangewezen persoon, handelt de klacht af binnen vier weken na ontvangst van de klacht of doet met opgave van redenen mededeling aan de klager over afwijking van deze termijn met vermelding van de termijn waarbinnen wel een oordeel over de klacht wordt gegeven.
5. De Klachtenfunctionaris, dan wel een door de Klachtenfunctionaris daartoe aangewezen persoon, stelt de klager en degene over wie is geklaagd schriftelijk op de hoogte van het oordeel over de al dan niet gegrondheid van de klacht, al dan niet vergezeld van aanbevelingen.
6. Indien de klacht naar tevredenheid is afgehandeld, wordt dit schriftelijk vastgesteld.
Artikel 6 Geheimhouding en kosteloze klachtbehandeling
1. De Klachtenfunctionaris en degene over wie is geklaagd nemen bij de behandeling van de klacht geheimhouding in acht.
2. De klager is geen vergoeding verschuldigd voor de kosten van de behandeling van de klacht.
Artikel 7 Verantwoordelijkheden en klachtenregistratie
1. De Klachtenfunctionaris is verantwoordelijk voor de tijdige afhandeling van de Klacht.
2. De Klachtenfunctionaris, dan wel een door de Klachtenfunctionaris daartoe aangewezen persoon, houdt de Klager op de hoogte over de afhandeling van de klacht.
3. De Klachtenfunctionaris houdt het klachtdossier bij.
Indien een klacht die na behandeling overeenkomstig de interne klachtprocedure zoals bedoeld in artikel 5 van deze Klachten- en Geschillenregeling niet is opgelost, kan deze ten behoeve van een bindende uitspraak uitsluitend worden voorgelegd aan de daartoe bevoegde rechter van de rechtbank Noord-Holland.
